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Community Management – Umgang mit Ausschluss und Zensur

10. Mai 2011

Im Community Management Blog wurde ein sehr essentielles Thema angesprochen:
Wie mit Nutzern in Communities (wie Diskussionsforen) umzugehen sei,
die zwar „schwierig“ sind, aber nicht explizit gegen Regeln verstoßen.
Umso mehr verwunderte es mich, dass es quasi keine Begründung gab. Nur die Aussage, dass der freundliche Rauswurf eben okay ist. Damit ist quasi das Gutdünken des Community Managers die Grundlage für das Handeln.

Weiterhin beschreibt das Blog die Nutzenden als „Kapital“ der Community und dass natürlich alles mit dem Chef, also dem Bereitsteller der Plattform, abzusprechen ist.
Diese ganze Sichtweise macht mich doch wundern. Für diesen Job gibt es echt eine Ausbildung?
Kann doch eigentlich so auch jede Schüler- oder Teilzeitkraft machen.

Ich vergleiche Netz-Gemeinschaften eher mit kleinen Staaten. Und für die Infrastruktur dafür gilt umso mehr dass zwischen „Eigentum verpflichtet“ und „Hausrecht“ abgewogen werden muss.
Für wirklich lebendige und umfassende Diskussionsforen oder eben Gemeinschafen orientierte ich mich daher auch an Staaten 🙂

Aus Nutzersicht schlage ich folgendes Verfahren vor:

  • Es gibt Gesetze und klare Richtlinien für die Community, die für alle gelten und nach denen entschieden wird. Müssen einfach zu finden und nachzulesen sein.
  • Moderatoren haben eben die Moderation als Job und nehmen i.d.R. nicht an den Diskussionen durch Meinungsvertretung teil (Inhaltliche Befangenheit reduzieren)
  • Moderatoren sollten auch Schlichterfunktion haben, eben deswegen auch neutralen Standpunkt einnehmen können
  • In unklaren Fällen, die nicht eindeutig als Verstoß gegen Richtlinien oder Nettiquette ausgemacht werden können, muss abgewogen und Neutralität sichergestellt werden:
    • Mehr-Augen-Check und möglichst einer davon von „außerhalb“ des Themas, ggf. m/w
    • Sprich, der Fall sollte von mehr als einer Person beurteilt werden
  • Zensur nur als letztes Mittel, wo es rechtlich schwierig wird
  • Ansonsten auffordern Störenfriede zu ignorieren

Das ist sicher umständlicher als Gutdünken, doch zu 99 % sollten die Richtlinien alleine ausreichen. Ein Rauswurf oder Zensur in einem sich als frei verstehendem Medium muss begründbar sein. Und zwar mit mehr als einem vagen Gefühl.
Leider hat die Nettiquette manchmal die Funktion eines Notstandsparagraphen eingenommen, der je nach Laune mal so oder mal anders ausgelegt werden kann.
In Gemeinschaften, wo dies der Fall ist, ist natürlich fraglich, ob ein Engagement dort sinnvoll ist.

/Update: So langsam verstehe ich die „einfachen Lösungsvorschläge“  und das möglichst unbegründete Abwiegeln. Denen geht es m.E. hauptsächlich um das Pflegen bestimmter Gemeinschaften bzw. deren Zusammensetzung im Einklang mit der jeweiligen Geschäftsstrategie. Dazu gehört eben auch das einfache Entfernen „unerwünschter Elemente“.